第一章 飯店概述
飯店業的競爭日趨激烈，飯高雄飯店訂房店對從業人員的要求也越來越高。要做好飯店工作，首先要求從業人員了解並掌握有關飯店及飯店的一些基礎知識。
第一節 飯 店
飯店一詞起源於法國，原指接待貴賓的鄉間別墅。現在意義上的飯店是指具有客房、餐飲、會議、康樂等設施，能夠接待觀光客人、商務客人、度假客人以及會議客人等，以贏利為目的的經濟組織。飯店在各地有多種稱謂，如賓館、酒店、旅館、度假村等。
飯店聯營和特許經營的發展，形成了越來越多的飯店集團或，如假日、希爾頓、喜來登、凱悅、萬豪等。這些飯店集團或不僅在其國內收購、聯營，還大力向國外擴展使世界飯店業日趨繁榮。
星級制度的出台使中國飯店業發展邁出了一大步，其原因是星級標准符合飯店業發展的需要，可幫助飯店在市場上定位。星級標准成為國際後，星級飯店的隊伍迅速擴張。
按飯店規模分類:飯店規模一般是以飯店所擁有的客房數來表示的。國際上傳統規模分類為：300間客房以下的為小型飯店；300-600間客房為中型客房:600以上的飯店為大型飯店。
飯店組織機構:
飯 店
第二節 飯店服務
飯店服務是飯店產品的重要組成部分。服務是以勞動的直接形式創造使用價值，滿足人們需要的一種勞動方式。
一般來說包括以下幾個方面內容：
1、禮貌禮節。向對方表示尊重、歡迎、友好等態度的一種方式，禮節偏重於儀式，禮貌偏重於語言行動。飯店服務禮貌禮節主要要求服務人員具有端莊的儀容儀表，文雅的語言談吐，得體的行為舉止行為等。
2、職業道德。飯店服務過程中，許多服務是否到位實際上取決於員工的良心和責任感，因此遵守職業道德也是飯店服務質量的最基本構成之一，它無可避免地影響著飯店的服務質量。作為飯店員工，應遵循飯店職業道德規範，真正做到敬業樂業和勤業。
3、服務態度。服務態度是指飯店服務人員在對賓客服務中所體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞是由員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質高低決定的，服務態度是無形產品質量的關鍵所在，因而飯店要求服務人員應具有“賓客至上”的服務意識，並能夠主動、熱情、耐心、周到的為賓客提供服務。
4、服務技能。服務技能是飯店提高服務質量的技術保證，要求掌握豐富的專業知識，具備嫻熟的操作技術，並能根據具體情況靈活應變的運用，從而達到具有藝術性給客人以美感的服務效果。
5、服務效率。服務效率並非僅指快速，而是強調適時服務，即要求員工在賓客最需要某項服務的前夕即時提供。
6、安全、衛生。飯店安全狀況是賓客外出時考慮的首要的問題，因此，飯店必須保障賓客、員工及飯店本身的安全。而飯店清潔衛生主要包括：飯店各區域清潔衛生、食品飲料衛生、用品衛生，個人衛生等。飯店的安全衛生直接影響賓客身心健康，是優質服務的基本要求，所以必須加強管理。
飯店產品特征：
1、 有形產品與無形服務的結合。兩者有機結合才形成飯店產品，其中有形產品是基礎，無形服務是保證，缺一不可。客人在飯店的消費活動，幾乎都離不開飯店工作人員無形服務，但無形服務具有質量標准的非量化性和不穩定性、銷售的超前性等特點，因此對飯店從業人員的素質提出了很高要求，服務人員在服務過程中應時刻為客人提供盡善盡美服務。
2、 不可儲存性。飯店產品不能像工業產品那樣儲存起來。一天不利用，一天就不能創造價值，而且失去的價值將永遠無法彌補，這要求飯店從業人員加強服務過程中的推銷，盡力促進飯店產品的銷售。
3、 季節性明顯。要求飯店從業人員提供優質的服務，盡力在服務淡季時吸引客人，平衡飯店經營季節性，增加創造淡季需求。
4、 不可專利性。一家飯店不可能為自己的客房、餐飲、服務方式等申請專利，唯一能申請專利的是其名稱及標志。其結果是如某一新產品能創造良好的經濟效益，其余飯店便會很快競相模仿，使創造新產品的飯店失去優勢。這就要求飯店從業人員在日常服務工作中不斷創新，時時處處為客人提供個性化服務，以保證飯店產品的競爭優勢。
5、 品牌忠誠度低。雖然通過提供優質產品可以培育客人消費忠誠，但產品不可專利性，造成各飯店產品的雷同。使客人選擇余地大。這需要飯店從業人員充分理解賓客需求，提供另客人完全滿意的服務，提高客人的品牌忠誠度。
6、 對信息的依賴性。飯店主要客源來自外地，這要求我們及時了解飯店各種信息並向客人介紹。此外，飯店應加強宣傳，提高自己的形像和聲譽，給每位消費的客人留下美好的回憶，塑造良好的形像。
7、 脆弱性。社會各界因素都會對飯店業產生重大影響，使產品銷售波動性較大。這要求我們盡忠職守，做好本職工作，提高服務質量，從而吸引更多的客人。
飯店整體產品觀念：
1、 基本產品是消費者購買一種產品時產生所獲得的基本利益，如經濟型客人對客房的主要需求是便宜、清潔，而豪華型客人追求的則是舒適和享受。
2、 期望產品是指消費者購買產品時自然而然產生的種種期望。如客人入住飯店，會對飯店各方面產生要求。
3、 延伸產品是對上述兩項產品的延伸和進一步完善，是區別於同類產品的特色產品。如客人更傾向於入住與眾不同的客房，享用創新菜肴等。
4、 潛在產品是為滿足個別客人特殊需求而提供的特殊和臨時性的服務。
基本產品+期望產品=質量=客人滿意
延伸產品+潛在產品=靈活性=附加價值
基本產品+期望產品+延伸產品+潛在產品=質量+靈活性=競爭優勢
我們應明確飯店產品的競爭始於基本產品，滿足或超過滿足客人的期望是飯店經營成功之道。在市場經濟條件下，競爭即是"延伸"和產品差異化；成功飯店常以提供潛在產品為特征；飯店的競爭優勢來源於飯店所有工作人員的精誠合作。
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